Marriott, אחד ממותגי המלונות הפופולריים והגדולים בעולם (מדובר באימפריה של 8,800 מלונות ברחבי העולם) מבינה שהמטייל המודרני כבר לא מתרשם מתמונות של בריכה אינסופית או מחדר עם כריות תפוחות; הוא מצפה שהחוויה תזהה אותו, תתאים את עצמה אליו ותענה על החלומות האישיים שלו בזמן אמת.
זה בדיוק המקום שבו בינה מלאכותית ונאמנות לקוחות הופכות מאמצעי שיווקי לכלי אסטרטגי. Marriott משיקה סדרה של מהלכים שמטרתם להפוך את הנסיעה לחכמה ומותאמת אישית יותר: החל מרעיונות כמו “memory curation” שמזהים העדפות נסיעה על בסיס דפוסי התנהגות, דרך שירותים דיגיטליים שפותרים את הבעיות הקטנות עוד לפני שהן הופכות לתלונות, ועד הרחבה של תוכנית הנאמנות שלה, Bonvoy כדי שתציע יותר ערך, יותר חוויות ייחודיות ופחות נקודות שנשארות תקועות בחשבון.
בשוק נסיעות שבו המחיר הוא לא בהכרח המרכיב המכריע היחידי בהחלטה, Marriott משתמשת באלגוריתמים כדי לחזות מה המטייל רוצה, אפילו לפני שהוא בעצמו יודע. הרשת מדווחת שמרבית הנוסעים כבר מצפים לאינטראקציה דיגיטלית מהירה, לעדכונים בזמן אמת ולהצעות שמבוססות על טעם אישי ולא על פרסום המוני, ו-Marriott מבינה שללא חדשנות כזו, הלקוחות יחליקו בקלות לאפליקציה הבאה שמציעה דילים נזילים יותר.
בחודשים האחרונים, Marriott הזמינה עשרות חברי Bonvoy, המטיילים הכבדים ביותר שלה, למפגש במיוחד במטה החברה כדי לבחון פיצ’רים חדשים ולהגיד מה באמת חשוב להם במסע. המשתתפים התבקשו לנסות צ’אטבוטים מבוססי AI, לפצח רגעים מעצבנים בחוויית הלקוח ולהעלות רעיונות לשדרוגי נאמנות שירגישו יותר מיידיים ופחות כמו מרדף אינסופי אחרי נקודות. ברגע שמותג תיירות יוצר דיאלוג חי, לא עוד סקרים אלמוניים ולא עוד ניחושים – הוא מגלה מה הלקוחות מצפים שהטכנולוגיה תפתור להם, מה מרגיש מיותר, ומה יכול להפוך כל לילה במלון להרגשה שמישהו הקשיב. Marriott מבינה שהנתונים הדיגיטליים מספרים רק חצי סיפור; השאר מגיע מהבנה אנושית של הרצונות הקטנים שהופכים חופשה לחוויה בלתי נשכחת.
מאחורי המהלך עומד אינטרס משמעותי: חיזוק כוחו של המותג אל מול הפלטפורמות הגדולות כמו Booking ו-Expedia. ברגע שהקשר עם הלקוח נשאר ישיר, הלויאליות גדלה והמותג חוסך עמלות גבוהות. מעבר לכך, נאמנות היא כבר לא משחק של צבירת נקודות אלא הצעת עולם של תגמולים מיידיים, שדרוגים חכמים וחוויות שמרגישות כאילו נתפרו במיוחד למי שמחזיק את הכרטיס.
עבור מותגי תיירות אחרים מסתתר כאן שיעור קריטי: הלקוח של 2025 רוצה שליטה, זמן בחזרה ומעט קסם טכנולוגי שעושה את המסע חלק, אישי ורלוונטי. מי שיחשוב שנאמנות היא רק כרטיס פלסטיק או אפליקציה עם מצב נקודות יגלה שהמטיילים יבחרו במי שנותן להם תחושת VIP גם כשהם טסים במחלקת תיירים. Marriott מוכיחה שהעתיד של התיירות הוא לא רק בנוף שהמטייל רואה מהחלון, אלא במערכת שיודעת לקרוא את הצרכים שלו ולהפוך כל צ’ק־אין לסיבה לחזור בפעם הבאה.
