במרוץ אחר עתיד התיירות, חברת קייאק (Kayak), זרוע הטכנולוגיה של בוקינג הולדינגס, עומדת להשיק מהלך שיכול לשנות את פני עולם התכנון וההזמנה של טיולים. בעוד שרוב החברות מתמקדות בשיפור מנועי החיפוש הקיימים, קייאק הולכת צעד אחד קדימה. על פי מנכ"ל החברה, סטיב האפנר, בתוך שבועיים תעלה לאוויר תכונה חדשה שתאפשר חיפוש והזמנה באמצעות שפה טבעית ושיחה עם בינה מלאכותית. אלא שהאתגר הגדול אינו טכנולוגי, אלא טמון בדבר הכי מורכב: אמון הלקוחות.
עבור חברת קייאק, האתגר אינו טכנולוגי, אלא התנהגותי: איך לשכנע את הצרכנים לסמוך על בינה מלאכותית שתטפל בהזמנות שלהם, ולא לחזור לתיבת החיפוש המוכרת והישנה? על פי מנכ"ל החברה, סטיב האפנר, קייאק עומדת להשיק בתוך כשבועיים כלי חדש המבוסס על שפה טבעית, שנועד לשנות את הדרך שבה מטיילים מתכננים ומזמינים את הטיול הבא שלהם.
הכלי החדש של קייאק מאפשר למשתמשים להקליד או לומר בקול רם בקשות מורכבות, כמו: "מצא לי טיסה זולה לפריז בסוף אוקטובר, כולל מלון קרוב ללובר, ופעילויות שמתאימות למשפחה עם שני ילדים קטנים". ה-AI של קייאק תתרגם את השאילתה הזו למספר פעולות, תמצא את המידע הרלוונטי ותציע פתרון מלא, ישירות מתוך השיחה. מדובר במה שקייאק מכנה "יכולות סוכן AI", שיכולות לטפל בתרחישים מורכבים יותר ואף לבצע את ההזמנות בפועל עבור המשתמש.
המהלך הזה הוא חלק מאסטרטגיה רחבה יותר, שכוללת שיתופי פעולה עם פלטפורמות AI מובילות כמו מיקרוסופט קופיילוט (Copilot) ו-ChatGPT, במטרה להרחיב את הטווח שלה ולהציע למשתמשים חוויה משולבת ויעילה.
מעבר לתיבת החיפוש: שיחה שמזמינה טיסה הכלי החדש של קייאק מאפשר למשתמשים להקליד או לומר בקול רם בקשות מורכבות, כמו: "מצא לי טיסה זולה לפריז בסוף אוקטובר, כולל מלון קרוב ללובר, ופעילויות שמתאימות למשפחה עם שני ילדים קטנים". ה-AI של קייאק תתרגם את השאילתה הזו למספר פעולות, תמצא את המידע הרלוונטי ותציע פתרון מלא, ישירות מתוך השיחה.
מדובר במה שקייאק מכנה "יכולות סוכן AI", שיכולות לטפל בתרחישים מורכבים יותר ואף לבצע את ההזמנות בפועל עבור המשתמש. המהלך הזה הוא חלק מאסטרטגיה רחבה יותר, שכוללת שיתופי פעולה עם פלטפורמות AI מובילות כמו מיקרוסופט קופיילוט (Copilot) ו-ChatGPT, במטרה להרחיב את הטווח שלה ולהציע למשתמשים חוויה משולבת ויעילה. הקרב על אמון הצרכנים: המכשול האמיתי לדברי סטיב האפנר, האתגר האמיתי אינו טכנולוגי, אלא התנהגותי.
מחקרים בתחום מראים כי למרות היתרונות הברורים של אוטומציה, רבים מהצרכנים עדיין חוששים להפקיד בידי בינה מלאכותית החלטות משמעותיות, במיוחד כאשר מדובר בהוצאות גדולות כמו חופשה. על פי סקרים עדכניים של חברות מחקר, רק כ-30% מהצרכנים מדווחים שהם מוכנים להשתמש ב-AI עבור תשלומים מורכבים או הזמנות, כאשר החששות המרכזיים הם: דיוק: האם ה-AI באמת ימצא את המחיר הטוב ביותר או את הטיסה המתאימה ביותר? היעדר שליטה: משתמשים רבים חשים שהם מאבדים שליטה על תהליך ההזמנה, ומעדיפים לבצע את הסינונים וההשוואות בעצמם.
אבטחה ופרטיות: יש עדיין חשש כי המידע הפיננסי שמועבר ל-AI אינו מאובטח מספיק. מהלך אסטרטגי במלחמת הענקיות המהלך של קייאק הוא חלק חשוב באסטרטגיה של חברת האם בוקינג הולדינגס, שמעוניינת לחזק את נאמנות הלקוחות לפלטפורמות שלה. על ידי הצעת חוויה מחוברת ואינטואיטיבית, בוקינג מנסה לייצר יתרון תחרותי על פני מתחרות כמו אקספדיה ואיירבנב.
הכוונה היא להפוך את תהליך תכנון הטיול לשלם ומקיף יותר, כך שהלקוח לא יצטרך לקפוץ בין אתרים ואפליקציות שונות כדי למצוא טיסה, מלון, רכב ופעילויות. במקום זאת, ה-AI של קייאק תלווה את המשתמש לאורך כל התהליך, החל מהרעיון ועד למימושו. שורה תחתונה: הפוטנציאל של AI בתחום התיירות עצום, אך האתגר הגדול ביותר של חברות כמו קייאק הוא לבנות את הגשר של אמון בין הטכנולוגיה לבין הלקוחות שלהם. בעתיד הקרוב, חברת התיירות שתצליח לשכנע את הלקוחות שלהם להפקיד בידי ה-AI את תכנון חופשתם, היא זו שתכבוש את השוק.
