בהודו, מדינה שבמשך עשרות שנים נחשבה לבירת שירותי הלקוחות של העולם, מתרחש בימים אלו מהפך שמערער את אחד מענפי התעסוקה הגדולים והיציבים ביותר שלה. אותם קולות מוכרים שמברכים אותנו במבטא הודי מנומס כשאנחנו מתקשרים לשירות לקוחות של חברת טכנולוגיה, תעופה או ביטוח מתחילים להיעלם. במקומם נכנסים צ’טבוטים חכמים, סוכני בינה מלאכותית שמבינים שפה טבעית, מדברים כמעט כמו בני אדם, ובמקרים רבים גם מספקים תשובות מהירות ומדויקות יותר. לפי כתבת רויטרס, עשרות חברות הודיות כבר החליפו חלק ניכר מכוח האדם שלהן בבוטים מתקדמים שמטפלים בפניות לקוחות – שינוי שצפוי להשפיע על מאות אלפי עובדים ברחבי המדינה.
אחת הבולטות היא LimeChat, שמפתחת סוכני שירות מבוססי בינה מלאכותית המסוגלים לנהל שיחות מלאות עם לקוחות דרך וואטסאפ, אתר או דוא״ל, ולהפחית עד 80% מהצורך במוקדנים אנושיים. לצד חברות כמו Haptik ו-Gupshup, היא מציגה חזון חדש לעולם השירות, כזה שלא נשען עוד על מאות אלפי עובדים במוקדים אלא על מערכת לומדת שמדברת, מבינה ומגיבה. התוצאה: עלות טיפול נמוכה בהרבה, זמינות מיידית ויכולת לעמוד בנפחי פניות אדירים אבל גם גל הולך וגדל של עובדים שמאבדים את פרנסתם.
ענף שירות הלקוחות בהודו, שמוערך בכ-283 מיליארד דולר בשנה, בנוי במידה רבה על כוח עבודה אנושי עצום, לרוב צעירים עם שליטה טובה באנגלית שעובדים עבור חברות גלובליות. כעת, כש-AI מסוגל לטפל באותה כמות של פניות בלי הפסקה ובלי משכורת חודשית, מתברר שמה שעד לפני עשור נראה כיתרון תחרותי של הודו, הופך לחולשה מבנית. לפי הנתונים שמובאים בדיווח, עשרות אלפי משרות כבר בוטלו, ובחלק מהמוקדים העובדים שעוד נותרו משמשים בעיקר לפיקוח על הבוטים. הממשלה ההודית מנסה לשדר אופטימיות וטוענת שהטכנולוגיה “לא מוחקת משרות אלא משנה אותן”, אך מומחים מזהירים מפני פערים כלכליים וחברתיים שיתרחבו במהירות אם המדינה לא תיצור מערכי הכשרה והסבה מתקדמים.
המשמעות רחבה הרבה מעבר להודו: אנחנו עדים לניסוי חי שבו תעשייה שלמה שמבוססת על כוח אדם אנושי ושפה עוברת אוטומציה כמעט מלאה. המודל הזה צפוי לזלוג לשווקים נוספים: ביטוח, בנקאות, קמעונאות, תחבורה ואפילו שירותי ממשל. עבור חברות גלובליות, זו הבשורה: חיסכון עצום ויעילות תפעולית. אבל עבור מדינות שתלויות בעבודת מוקדים, מדובר באיום על מקורות פרנסה רחבים.
ובאופן פרדוקסלי, ככל שהשירותים נעשים “חכמים” יותר, מתגלה מה באמת חסר בהם, החום האנושי, ההקשבה, והיכולת להבין סיטואציה מורכבת שאינה רק שאלה-תשובה. אולי זו הסיבה שחברות חדשניות דווקא מנסות היום להחזיר את ה”מגע האנושי” לשירות מבוסס AI ללמד את הבוטים טון אמפתי, תגובות רכות, או אפילו הומור. כך או כך, מה שקורה עכשיו בהודו הוא לא רק סיפור על אוטומציה, אלא על שינוי תרבותי עמוק, על הרגע שבו המכונה מתחילה לדבר במקומנו, ואנחנו נדרשים להחליט איך בכל זאת נשמע אנושיים.
